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テレワークにも対応!電話対応を効率化するMOT/PBX

テレワークにも対応!電話対応を効率化するMOT/PBX

メールやチャットが普及している現代においても電話という連絡手段がなくなることはありません。ビジネスにおいてもお客様・取引先から様々な問合せを電話で行う機会は少なくありません。しかし、普段の電話対応では必要ではない営業電話・間違い電話や担当者へ電話を取り次ぐだけといった無駄な電話対応も多く発生しています。
そこで今回は、電話対応を効率化する様々な機能が利用できる電話サービス「MOT/PBX-モットピービーエックス-」をご紹介致します。

コンテンツの目次
  1. 無駄な電話業務
  2. IVRとは?
  3. 営業電話も撃退
  4. テレワーク中の電話対応
  5. MOT/Phoneとは?
  6. 情報の共有
  7. CTI機能とは?

1.無駄な電話業務

普段当たり前のように行っている電話業務には意外と無駄が潜んでいます。例えば、代表番号宛ての着信を多数の社員で受けていた場合、電話を受けて対応しても問合せ内容毎に担当者へ取次を行っているだけではありませんか?様々な媒体(HPやチラシなど)で記載することが多い代表番号は様々な問合せ内容のお客様からの入電が来るので取次対応になるのは仕方のないことと諦める必要はありません。MOT/PBXのIVRという機能を利用すると1つの番号で問合せ内容毎に着信させる端末を変更できます。

2.IVRとは?

コールセンターなどでよく利用される着信した際に、自動で「◯◯のお問い合わせについては1番を。××のお問い合わせは2番を。その他のお問い合わせは3番を押してください。」の様な音声案内を流し、案内に沿ってお客様が入力した番号によって鳴動させる端末を切り替える機能です。

IVR利用イメージ

従来のビジネスフォンではできませんが、MOT/PBXでは標準機能として利用することが可能です。使用例としては、取り扱うサービス・商材毎や内容(購入/契約を検討中・使い方などのサポート)毎などが挙げられます。このIVRによって直接担当者へ電話が繋がり、無駄な電話取次が削減されることで業務に集中することができます。

3.営業電話も撃退

電話業務の中には、取次ぐ必要もない営業電話・迷惑電話・間違い電話などの対応もあります。先程ご紹介したIVRという機能は、電話の取次ぎ回数を削減するだけでなく無駄な電話自体を削減する効果もあります。下記は実際に弊社でIVRを導入する前と後の受電件数と減少した着信の内訳データです。

IVR利用前後の受電件数の推移 IVR利用前後の受電件数削減の内訳

IVR導入前の平均受電件数が347.8件に対し、IVR導入後は平均272.5件となり2割以上の削減となっています。減少した電話の内訳を見てみるとワンギリや間違い電話・営業電話などが7割ほど減少しています。IVR機能のアナウンス中に間違い電話に気が付いたり、営業電話の人は諦めたりするようです。その為、電話取次の削減と合わせて無駄な電話業務の大幅な効率化が可能です。

4.テレワーク中の電話対応

昨今のコロナ禍では、テレワークという働き方が浸透しています。しかし、従来のビジネスフォンは基本的に事務所など設置場所のみで使用される想定の電話サービスです。その為、テレワーク中の社員がそれぞれの場所で代表番号宛ての着信を受けることができないので、全ての社員をテレワークにできず、電話番として出社する必要があったり、事務所に勤務する社員に電話対応の負担が偏るという問題が出ています。MOT/PBXでは従来の固定電話に加えてスマホやパソコンでも会社の電話を受信したりすることができるMOT/Phone-モットフォン-という内線化機能を利用することができます。

5.MOT/Phoneとは?

スマホやパソコンにMOT/PBX専用アプリのMOT/Phoneをインストール・設定することにより事務所で使用しているビジネスフォンのように会社番号を使った電話の受発信ができるサービスです。

アプリをインストール設定するだけでビジネスフォンの機能が利用出来る

ビジネスフォンで利用できる外線の受発信に加えて、電話の取次ぎや保留なども可能です。同じMOT/PBXに繋がっているスマホ・パソコン・固定電話(IP電話機)間で内線通話もできるので社用携帯代わりとしても利用できます。
また、スマホ・パソコンはインターネット経由で事務所のMOT/PBXと繋がり場所を問わず利用することができます。

テレワーク中の受電環境イメージ

その為、テレワーク中でも事務所勤務時と同じように会社宛ての電話を受けたり、会社番号でお客様へ発信することができます。MOT/Phoneから発信した分の通話料は一括で会社へ請求されるので面倒な申請なども不要です。管理画面から全ての発着信は確認できるので、私用の電話は区別できます。

6.情報の共有

お電話でのお問い合わせは複数回にわたることもあります。また、期間をあけてご連絡を頂くこともあります。その為、情報の共有が出来ていないと1から内容を把握しなければなりません。前に話した人を出してくれと言われることもあるでしょう。しかし、従来のビジネスフォンでは対応できません。MOT/PBXのCTI機能を利用すると着信時に発信者の情報を表示することができます。

7.CTI機能とは?

MOT/PBXには顧客管理ができるMOT/Cloudというクラウドサービスがオプションで利用できます。このMOT/Cloudに顧客の情報(今までの契約情報や問合せ内容・問合せ対応結果・電話番号など)を登録しておくことで登録してある電話番号からの着信の場合、自動で表示してくれる機能がCTI機能です。

誰が・どのような対応を行ったかなども記録しておけば期間をあけて着信があった際も状況が簡単に把握できます。前回対応した同じ人を出してほしいという要望にも簡単に答えることができます。既存で顧客管理システム・CRMなどを利用している際は、そのシステムを表示することも可能※です。従来であれば、電話を取ってから会員番号や名前などを聞いて検索していましたが、その作業も不要になります。

他にも、MOT/PBXでは通話録音や音声会議など電話業務を効率化する機能が利用できます。テレワークの導入など新しい働き方が取り入れられている今、自社の電話対応についても検討してみてはいかがでしょうか?
MOT/PBXの詳細はこちら  

※連携方法についてはこちらを参照ください。
https://www.mot-net.com/blog/techinical_blog/8658


日付: 2020/10/20